Sergio Guijarro surpreende e encanta regularmente os seus clientes. Como é que o faz? Resolvendo problemas mesmo antes de que o cliente saiba que eles existem.
Este é o dia a dia de um técnico de manutenção de ascensores da Schindler. Há anos que a sua missão é garantir que os madrilenos possam viver a sua vida quotidiana e os seus negócios sem perturbações. E a tecnologia digital com que ele trabalha atualmente torna esta missão mais fácil do que nunca.
O trabalho de Sérgio afeta milhares de pessoas. Orgulha-se da relação próxima que estabeleceu com os seus clientes e de como conhece bem o seu negócio.
E isso porque para ele, tal como para todos na Schindler, é muito importante garantir que os ascensores e escadas rolantes dos seus clientes funcionam na perfeição, ou seja, causando o mínimo de perturbações possível: "O mais importante", diz ele, "é conhecer realmente o cliente e as suas necessidades para que possamos atuar nos bastidores”. Trabalhar da forma mais eficiente possível significa menos inconvenientes para os utilizadores do edifício.
Graças à crescente popularidade dos ascensores conectados digitalmente, é possível atingir níveis de serviço incríveis, mantendo-nos em segundo plano. Muitas vezes indetetável para os clientes, a Schindler utiliza a informação em tempo real que obtém dos ascensores para diagnosticar problemas, decidir se é necessário tomar medidas e, se necessário, agendar visitas de assistência.
Como é que é um dia de trabalho típico do Sérgio? As tarefas diárias são classificadas por prioridade e depois enviadas para a aplicação móvel.
Como é natural, o Sergio também organiza o seu dia de acordo com os seus próprios critérios profissionais. "Estou em constante comunicação com os clientes para dar prioridade às tarefas e manter os seus edifícios a funcionar corretamente", diz ele.
O Sergio depende de informação detalhada e precisa do Technical Operations Center (TOC), bem como das equipas de especialistas em produtos da Schindler, para garantir a rapidez e a eficiência no seu trabalho. O TOC é o nó que monitoriza e recolhe os dados dos ascensores conectados dos clientes e os converte em informação prática.
No entanto, o que realmente impressiona os clientes é o facto de Sergio aparecer para resolver um problema que eles nem sequer sabiam que existia. Bem-vindo ao mundo dos ascensores conectados...
O funcionamento destas instalações conectadas digitalmente é monitorizado pelo TOC, onde muitos dos problemas são identificados e resolvidos remotamente (e de forma invisível). Se for necessária uma intervenção física nas instalações, o centro envia informações do ascensor conectado para alertar o Sergio e os seus colegas do problema através da aplicação Fieldlink.
Além disso, também envia pistas sobre o diagnóstico do potencial problema. "A aplicação ajuda-me a resolver problemas rapidamente", explica. "Se recebo uma chamada para um edifício de escritórios de 10 andares, por exemplo, sei a que ascensor e a que andar me devo dirigir, bem como o procedimento que tenho de seguir para resolver o problema. Muitas vezes resolvo o problema antes mesmo de o cliente saber da sua existência!”
O impacto positivo para os clientes é imenso, uma vez que os tempos de resposta são reduzidos e o trabalho de reparação é efetuado mais rapidamente, o que reduz drasticamente o incómodo causado. "Ajuda a facilitar uma boa relação com os clientes, porque eles confiam no que fazemos", afirma Sérgio.
Por outras palavras, ao combinar a informação digital dos ascensores conectados com a experiência profissional e o conhecimento do cliente por parte dos nossos técnicos de manutenção, conseguimos aumentar a disponibilidade dos ascensores da Schindler e manter os edifícios em boas condições de funcionamento. Esta é uma excelente notícia para os nossos clientes.