"Cada ascensor é único, tal como as pessoas. Funcionam em situações e ambientes diferentes, a ritmos diferentes e de acordo com os hábitos dos utilizadores". Assim explica Marek Kunert, um dos nossos melhores engenheiros de ascensores do mundo. Por este motivo, continua a explicar, cada ascensor necessita de cuidados e atenção individuais para minimizar as perturbações.
De acordo com o especialista, a natureza individual de cada máquina afeta muito a abordagem necessária para a sua manutenção. Em muitos aspetos, as dificuldades associadas à gestão de cada equipamento são a principal razão pela qual ocorrem interrupções em tantas instalações em todo o mundo.
A boa notícia é que atualmente é muito mais fácil cuidar de cada instalação individualmente, estamos na era dos ascensores conectados, onde o pessoal de manutenção recebe informações sobre o estado e o funcionamento dos ascensores.
Marek trabalha no departamento corporativo Global Field Support (Assistência no terreno), o pináculo da assistência técnica da Schindler. Marek e os seus colegas resolvem problemas complexos dos ascensores de clientes em todo o mundo.
Este profissional suíço e a sua equipa estão sempre disponíveis para prestar assistência remota à rede de técnicos e engenheiros da Schindler. Também se deslocam de avião (por vezes de um momento para o outro) para estarem presentes em reparações e instalações de grandes projetos.
Mas o que é que Marek pensa ser necessário para maximizar a disponibilidade de ascensores a níveis nunca vistos à escala mundial? "Em primeiro lugar, é necessário ter pessoas devidamente formadas, com experiência e muitos conhecimentos", afirma Marek. "É preciso estar muito focado em ajudar o cliente. E também utilizar as informações obtidas com os ascensores conectados para antecipar proativamente os problemas.
A equipa de Marek é constituída por 20 pessoas, pelo que, entre todos, têm mais de 500 anos de experiência no setor. Este extraordinário nível de conhecimento e experiência é essencial para garantir o funcionamento ininterrupto do extenso portefólio de instalações da Schindler (e de terceiros).
O seu trabalho consiste, entre outras coisas, em dar formação aos colegas da Manutenção sobre quaisquer avanços e resolução de problemas futuros, bem como aos colegas da I&D para ajudar na conceção de futuros projetos da Schindler.
Ao longo dos anos, o aumento da disponibilidade de informações sobre o funcionamento dos ascensores ajudou a mantê-los em funcionamento em todo o mundo.
"Parece que a única coisa que importa é o tempo médio entre avisos", diz Marek. Caso não seja um especialista em ascensores, o tempo médio entre avisos (MTBC, pelas suas siglas em inglês) é um indicador-chave de desempenho que mede o tempo médio em que o ascensor funciona corretamente até ser novamente solicitado o serviço de manutenção.
Quanto maior for o MTBC, menores serão as perturbações para o cliente, e também significa que Marek e os seus colegas também fazem bem o seu trabalho, resolvendo preventivamente os problemas dos ascensores, antes que estes ocorram. Fazer o que for preciso pelo cliente é fundamental para o pessoal do Global Field Support. "A orientação para o cliente está bem enraizada no nosso departamento. O nosso objetivo diário é ajudar todos os tipos de clientes, para que estejam satisfeitos. Está no nosso ADN", explica Marek.
Dispor de ascensores conectados digitalmente significa menos avarias, tempo de resposta mais rápido e manutenção preventiva de melhor qualidade. A Schindler é a Schindler e também aplicamos processos de manutenção preventiva em ascensores não conectados, mas os benefícios da conetividade são óbvios. A informação transmitida pelos sensores das instalações da Schindler é crucial, tal como o papel dos Technical Operations Center (TOC) da Schindler em todo o mundo. Estes recolhem e analisam todos os dados e asseguram que o pessoal de manutenção dispõe da informação mais atualizada. Para além disso, os problemas do sistema podem ser resolvidos remotamente.
Como explica Marek: "Podemos monitorizar as informações dos ascensores conectados de forma ininterrupta. Podemos configurar o envio de notificações automáticas em caso de erros ou avarias específicas. Além disso, podemos até detetar problemas e reagir atempadamente, muitas vezes antes de o cliente se aperceber dos mesmos. É tudo isto que permite atingir um nível de fiabilidade e de disponibilidade das instalações sem precedentes.
Recolhemos, analisamos e utilizamos todos os dados dos registos de erros para evitar interrupções no futuro (em cursos de formação e também para a conceção de produtos). Como diria Marek: "É muito poderoso e é o futuro".